“做精、做實(shí)、做細(xì)，售后服務(wù)沒有捷徑，每一份成績(jī)都要靠實(shí)打?qū)嵉母冻觥！边@是蘇舜安吉公司服務(wù)經(jīng)理馬中祥常掛在嘴邊的話。自加入公司以來，他憑借出色的管理能力與業(yè)績(jī)表現(xiàn)，先后獲評(píng)上汽大眾“杰出奉獻(xiàn)員工”“高級(jí)服務(wù)顧問”和蘇舜“六星級(jí)工匠”。

2025年初，汽車售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶流失現(xiàn)象加劇，公司售后產(chǎn)值增長(zhǎng)陷入瓶頸。看著月度報(bào)表上的數(shù)字，馬中祥眉頭緊鎖，在部門會(huì)議上擲地有聲：“越是困難，越要主動(dòng)出擊！我提議，立刻啟動(dòng)服務(wù)預(yù)售專項(xiàng)活動(dòng)，把目標(biāo)分解到每一天、每個(gè)人，我每天都會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)幫助。”

說干就干。馬中祥牽頭制定詳細(xì)方案，將月度預(yù)售目標(biāo)拆解到每個(gè)服務(wù)顧問頭上，每天一早便到工位上了解進(jìn)度，遇到同事談單受阻，他立刻上前幫忙分析客戶需求，調(diào)整溝通策略。“小徐，這個(gè)客戶擔(dān)心預(yù)售套餐性價(jià)比，你可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們后續(xù)的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，再對(duì)比一下單次消費(fèi)的價(jià)格，這樣客戶心里就有數(shù)了。”

付出終有回報(bào)。2025年，團(tuán)隊(duì)累計(jì)完成服務(wù)預(yù)售2786單，較2024年增加441單；預(yù)售產(chǎn)值達(dá)557萬(wàn)元，同比增加76萬(wàn)元；每月均超額完成廠家既定目標(biāo)，為公司額外獲取廠家專項(xiàng)激勵(lì)35萬(wàn)元。捧著沉甸甸的成績(jī)單，團(tuán)隊(duì)成員小郭激動(dòng)地說：“要是沒有馬經(jīng)理每天盯進(jìn)度、手把手教方法，我們根本拿不到這樣的成績(jī)。”

在推動(dòng)服務(wù)預(yù)售的同時(shí)，馬中祥還把目光投向了養(yǎng)護(hù)品銷售。他深知，提升單車保養(yǎng)客單價(jià)，是拉動(dòng)產(chǎn)值增長(zhǎng)的關(guān)鍵。“不同車型的客戶需求不一樣，咱們不能用一套方案打天下。”馬中祥在周例會(huì)上提出，要根據(jù)不同產(chǎn)品的市場(chǎng)特性制定專屬營(yíng)銷方案。

自此，“月度設(shè)定深化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)、每日夕會(huì)復(fù)盤數(shù)據(jù)、每周例會(huì)開展培訓(xùn)及模擬演練”的工作模式在團(tuán)隊(duì)落地。每天下班前的夕會(huì)，馬中祥都會(huì)帶著大家分析當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)，找出短板；每周的培訓(xùn)課上，他還會(huì)組織角色扮演，模擬客戶溝通場(chǎng)景。“遇到客戶說‘沒必要做養(yǎng)護(hù)’，大家可以這樣回應(yīng)……”馬中祥一邊示范，一邊講解溝通技巧。

功夫不負(fù)有心人。2025年，團(tuán)隊(duì)完成養(yǎng)護(hù)品銷售4152套，較2024年增加749套；單車保養(yǎng)客單價(jià)同比增幅達(dá)195元。

在馬中祥的心里，客戶滿意度永遠(yuǎn)是第一位的。有一次，一位客戶因車輛保養(yǎng)問題怒氣沖沖找上門，服務(wù)顧問小張手足無措，馬中祥立刻迎了上去：“大哥，您先消消氣，坐下來慢慢說，不管是什么問題，我們今天一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”他耐心傾聽客戶訴求，仔細(xì)核對(duì)保養(yǎng)記錄，又帶著技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，最終找到問題根源并快速解決。臨走時(shí)，客戶握著他的手說：“本來我還挺生氣的，沒想到你這么負(fù)責(zé)，以后我的車還來你們這兒保養(yǎng)。”2025年，公司客戶滿意度穩(wěn)定在4.99分以上，廠家商務(wù)政策投訴考核更是拿下全年滿分。

作為團(tuán)隊(duì)管理者，馬中祥始終秉持團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念，充分發(fā)揮“傳幫帶”作用，助力團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)。每周的周會(huì)，他都專門留出時(shí)間分享優(yōu)秀營(yíng)銷案例，組織實(shí)操模擬演練。在他的悉心培養(yǎng)下，團(tuán)隊(duì)捷報(bào)頻傳，不僅斬獲上汽大眾華東營(yíng)銷大區(qū)輪胎直銷比賽一等獎(jiǎng)，還培養(yǎng)出蘇舜“七星級(jí)工匠”1人、“六星級(jí)工匠”1人。

從一線服務(wù)顧問成長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)管理者，馬中祥用自己的一言一行，詮釋了一名汽車售后人的初心與堅(jiān)守。